症状：情報は集まるのに、相談者が見えなくなる面談
こんなやり取り、ありませんか？
相談者
「最近、仕事にちょっと違和感があって…」
ＣＣ
「どのくらい前からですか？」
相談者
「半年くらい前からですかね…」
ＣＣ
「きっかけは何かありましたか？」
相談者
「異動があって…」
ＣＣ
「異動先はどの部署ですか？」
相談者
「営業部です」
ＣＣ
「業務内容は変わりましたか？」
ＣＣ
「人間関係はいかがですか？」
ＣＣ
「残業時間はどのくらいですか？」
…気がづかれましたか？
一見、ちゃんとしている
このやり取り、実は間違っているようには見えないのです。
- 丁寧に聞いている
- 抜け漏れなく確認している
- 話は広がっている
むしろ、「しっかりやっている」ように見える。
でも、決定的にズレている
最初の言葉を思い出してください。 「違和感があって。。。」
この「違和感」に一切触れていないのです。
問診病の正体
問診病とは、「相談者の言葉ではなく、情報を集めにいってしまう状態」です。
- 何が起きているか（事実）
- いつからか（時間）
- どこでか（環境）
これらは集まります。
でも、相談者が
- 何を感じているのか
- 何が引っかかっているのか
- 何が大事なのか
には、一切触れない。
医療でいうと
まさに、こういう状態です。
「熱は？咳は？何日目？食欲は？」 と診断の前の問診票を記入する状態。
でも、「なんかおかしいんです」という患者の感覚には触れない。
なぜ起きるのか
理由はシンプルです。
「抜け漏れなく聞こう」とするから
いや
「抜け漏れなく聞かないといけない」と思っているから
- 試験だから
- 評価されるから
- ちゃんとやろうとするから
その結果、「質問すること」が目的になる。
質問を考えているから。
何が失われるのか
問診病の怖さはここです。「相談者がいなくなる」こと。
いいかえると、
Ａさん Ｂさん Ｃさん Ｄさん Ｅさん が並んでいたとして、
全ての人に同じ質問をしても成立するのです。
まさしく、病院の受付で渡される問診票のごとく。
相談者自身との対話になっているでしょうか。
その人の個別性に触れています？
ＣＬ主導の面談が実現できていそうでしょうか。 いや。
話はしている。
情報もある。
でも、
「この人、何に困ってるんだっけ？」
となる。
問診病から抜けるポイント
いたってもシンプルです。 相談者の「言葉に乗る」こと
目の前にいる相談者は、何に困って 悩んで 今日相談に来たんだろう。
この根本的な視点に立ち返ることです。
これにつきます。
さっきの例なら、「違和感があって…」という言葉に乗ること。
例えば、こうです。
ＣＣ
「違和感、というのは、どんな感じですか？」
これで、流れが変わります。
問診票病は、
- 丁寧に見える
- ちゃんとしているように見える
- でも決定的にズレている
という、厄介な状態です。
そして何より、「相談者の言葉に乗っていない」
情報を集めることよりも、その人が発した、「言葉に乗る」こと。
そこからしか、面談は始まりません。
最後に
問診票病とテンプレート病の違い
| 似てるけど違う | テンプレート病 | 問診票病 |
|---|---|---|
| 主導権 | ＣＣ | ＣＣ |
| 目的 | 流れを守る | 情報を集める |
| 問題点 | 型に当てはめる | 表面をなぞる 状況のみ |
| 面談の特徴 | 始まる前から決まった面談で、いつでも一緒 | 人によらない |